Speech Analytics

Speech Analytics

Speech Analytics Nedir?

Santral üzerinden gelen konuşmaları kayıt ederek oluşan büyük ses kayıtlarını hem akustik analiz (sinirlilik, monotonluk, konuşma süresi vs) eder hem de metine dönüştürerek, metin üzerinden müşteri temsilcisi performansını ve müşteri memnuniyet durumunu analiz eder.

Aynı zamanda oluşan büyük veri yığınları üzerinden gerçekleştirilen kampanya ve pazarlama faaliyetlerinin başarısı ve olası yeni pazar ve ürün fırsatlarını hizmet sağlayıcısına analiz ederek sunar.

  • Müşterinin %70’i olumsuz deneyimlere karşı toleransı yoktur. Firmaların müşterilere/vatandaşlara en hızlı cevabı dönmesi gerekiyor.
  • Modern tüketiciler, hizmet sağlayıcılarıyla geçmişe göre çok daha fazla şekilde etkileşimde bulunur. Gelişen teknolojiler daha fazla etkileşim seçeneği yaratıyor.
  • Telefon
  • E-posta,
  • Sosyal medya,
  • Anlık mesajlaşma (SMS, ChatBot vb)
  • Müşteri deneyimlerinin incelendiği çalışmalarında müşterilerin % 80’inden fazlasının öncelikle telefonla, mümkün olduğunda doğrudan bir müşteri/vatandaş temsilcisi ile konuşmayı tercih ettiği görülmüştür.

 

  • Amerika’daki tüketicilerin %92’si kafalarındaki şirket imajlarını o şirketin çağrı merkezleri ile yaşadıkları deneyimlere göre belirlemektedir (Kaynak: Purdue University)
  • Müşteri bağımlılığındaki %5’lik bir artış karlılığı %25 ile % 80 arttırabilir (Kaynak: Harvard Business School).
  • Ankete katılan tüketicilerin %86’sı müşteri temsilcisi ile yapılan görüşme negatif ise o firmayı kullanmaktan vazgeçtiğini söylemiştir (Kaynak: Kelly Services and Purdue University).
  • Türkiye’de 2020 yılında Çağrı Merkezleri 135 bin kişiyi istihdam etmiştir.
  • Dünya’da ise Çağrı Merkezi sektöründe 10 milyon yaklaşık Yunanistan ülke nüfusu kadar istihdam söz konusudur.

 

  • Çoğu Çağrı Merkezi kalite güvence ekibinin karşılaştığı en büyük zorluk, çalışmalarının çoğunun el ile yapılmasıdır. Sonuç olarak, etkileşimlerin sadece %3’ü değerlendirebilir ve kalite ekibinin Çağrı Merkezi hedefleri üzerindeki etkisi sınırlıdır.
  • Santralden gelen kayıt içeriklerine CRM üzerinde alınan kısa notlar ya da etiketleme yoluyla çok sınırlı bir verinin toplanması
  • Anlık kampanya, servis, market trendlerinin izlenememesi
  • Sorunların asıl nedenlerine ulaşılamaması
  • Temsilcinin performansının tam olarak izlenememesi
  • Temsilcinin başarılı etkileşimlerinin kurumsal kültüre geri besleme olarak yansıtılamaması

 

 

 

  • Tamamen müşterinin konuşma içeriği ve sesin metriklerini izleyen, çok kanallı ve konuşma zekasından gücünü alan yeni nesil ürünler ile kalite yönetiminde devrim yapılmıştır.
  • Anlık müşteri etkileşiminin izlenmesi ve kontrol imkanı
  • Kalite ekiplerinin daha iyi sonuçlara ulaşmasını önleyen sınırlı veriler ile temsilcinin puanlanması, değerlendirme formlarının doldurulması ve raporlanmasıdır. Yeni nesil kalite yönetimi çözümlerinin en ilgi çekici özelliği kayıtların tümü ya da istenilen zaman aralığı ve kapsamda otomatik puanlanması, karşılaştırılması ve değerlendirilme imkanı sunması
  • Ödüllendirme ve düzeltme için pozitif ve negatif/aykırı çıktıların belirlenerek temsilci davranışlarının etkin izlenmesi
  • Tek bir uygulamada üzerinden tüm veri kaynaklarına ulaşabilme
  • Uçtan ucu entegre kusursuz bir çözüm

 

Sosyal Medyada Paylaş :

Buralarda Paylaş :

Çağrıya ilişkin tüm metaveri üzerinden sorgulayabiliriz. Burada tekrar eden çağrılar, etiketlenmiş ve kategorize edilmiş çağrılarda sorgulamaya dahil edilebiliyor.

Çağrıda geçen kelime ya da kelime grupları müşteri ya da temsilci detayında değişik konfigürasyonlarda sorgulandığı gibi çağrı içindeki zamana göre de kelime ya da kelime grupları sorgulanabilir. Hatta bunlar n tane eklenebilir.

Çağrıda performansını gösteren tüm akustik parametreler sorgulanabilir.

Sorgulanan çağrılar listelenir. Bu liste üzerinden bir çalışma grubu oluşturulabilir. Bu liste excel dosyası olarak export edilebilir.

Uzun uğraşlar sonunda hazırlanan detay sorgular kayıt edilebilir ve bu sorgular güncellenebilir.

Sorgulanan çağrıları bu ekranda detay incelenebilir. Çağrılar etiketlenir, not alınır, çağrı üzerinde oluşan alarmlar ve kalite süreçleri görülür, mevcut kategoriler editlenebilir. Aynı zamanda çağrı tematiklendirilir ve akustik temel istatistiklere ulaşılabilir.